Consumatorii de energie și gaze vor avea acces la informații privind nivelurile de calitate și de performanță ale activității de furnizare desfășurate de fiecare furnizor. ANRE va publica/actualiza trimestrial în aplicațiile web interactive denumite „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale” și „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice”, următoarele informații:
– gradul de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate cuantificate prin indicatorii specifici de perfomanță și punctajele obținute de fiecare furnizor;
– timpul mediu de răspuns la solicitările primite, pe fiecare indicator de calitate;
– evoluția gradului de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate, determinat ca raport între gradul de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate aferent a două trimester consecutive pentru care deține informații.
Furnizorii au obligaţia de a asigura clienţilor finali un standard ridicat în activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, în condiţii clar definite, transparente, nediscriminatorii şi uşor de verificat.
În urma solicitării majorității furnizorilor, ANRE a elaborat un nou standard comun de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice și pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale.
Acesta va asigura o mai bună protecție tuturor clienților finali, venind în sprijinul acestora pentru a obține o calitate sporită atât a serviciilor primite, cât și în relația cu furnizorul/furnizorii lor de energie electrică/gaze naturale, precizează ANRE. Reglementarea asigură clienților finali un nivel garantat de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, compensaţii plătite de furnizori în situaţia în care acesta nu este respectat, plata penalităților în cazul neîndeplinirii obligațiilor de plată de către furnizori, precum și informații privind performanța activității de furnizare asigurată de fiecare furnizor de energie electrică/gaze naturale, oferind astfel clienților finali posibilitatea selectării furnizorului și în funcție de calitatea serviciilor oferite, completează ANRE.
Conform proiectului de ordin aflat în consulFurnizorii vor achita, automat, compensații tuturor clienților finali indiferent de categoria din care aceștia fac parte, inclusiv solicitanților cu care furnizorii nu au o relație contractuală, pentru nerespectarea nivelului garantat al calității activității de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale. ANRE a stabilit valoarea compensației în funcție de salariul minim brut pe economie. Astfel, furnizorii vor acorda o compensație de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere în caz de nerealizare a nivelului garantat al indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare.
Dacă timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center) depășește 2 minute în timpul programului de lucru, furnizorul va plăti clientului 0,01% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare minut de întârziere.
Potrivit noului proiect de Ordin, aflat în consultare publică în procedură de urgență, ANRE a stabilit 11 indicatori de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrive/gazelor naturale, respectiv:
IC1 – timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare;
– IC2 – timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract de furnizare;
– IC3 – timpul de răspuns la o solicitare de modificare/completare a unui contract de furnizare;
– IC4 – timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură emisă;
– IC5 – timpul de răspuns la o solicitare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă de furnizor;
– IC6 – timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitarea fost dispusă de către furnizor;
– IC7 – timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR;
– IC8 – timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR;
– IC9 – timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare a furnizorului;
– IC10 – timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, alta decât cele prevăzute expres în cadrul prezentului Standard;
– IC11 – timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center).
De asemenea, furnizorii vor fi obligați să desfășoare activităţi de monitorizare anuală a gradului de satisfacţie a clienților finali, în conformitate cu familia de standarde ISO 9001, cel puţin cu privire la următoarele criterii:
– calitatea activității de furnizare;
– atitudinea şi competenţa personalului furnizorului cu care clientul final vine în contact;
– accesibilitatea informaţiilor;
– promptitudinea în soluţionarea solicitărilor;
– modul de soluţionare a solicitărilor;
– satisfacerea cerinţelor solicitanţilor.
