Furnizorul de gaze va achita o compensație de 4% din salariul minim brut pe economie dacă nu răspunde, în 3 zile, la solicitarea clientului de transmitere a unei oferte, de încheiere a unui contract, privind schimbarea furnizorului

Publicat pe Categorii Info Consumatori, Petrol si gaze, Semnal
Prima Pagina Info Info Consumatori Furnizorul de gaze va achita o compensație de 4% din salariul minim brut pe economie dacă nu răspunde, în 3 zile, la solicitarea clientului de transmitere a unei oferte, de încheiere a unui contract, privind schimbarea furnizorului
  • Dacă un apel telefonic nu este preluat în 2 minute, furnizorul va plăti o compensație de 0,01% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare, inclusiv pentru minutul în care se îndeplinește obligația

Dacă nu respectă nivelul garantat al calității activității de furnizare a gazelor naturale, furnizorii de gaze naturale vor achita, automat, compensații tuturor clienților finali indiferent de categoria din care aceștia fac parte, inclusiv solicitanților cu care furnizorii nu au o relație contractuală. ANRE a stabilit  valoarea compensației acordate în funcție de salariul minim brut pe economie.

Un proiect de Ordin ANRE pentru aprobarea Standardului de performanță pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale este în consultare publică.

Au fost stabiliți 11 indicatori de calitate pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, iar pentru evaluarea gradului de respectare de către furnizor a nivelului garantat aferent fiecărui indicator de calitate au fost introduși indicatori specifici de performanță.

Iată ce compensații vor acorda furnizorii pentru nerespectarea nivelului garantat al indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale:

  • Timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de furnizare a gazelor naturale, de încheiere a unui contract de furnizare a gazelor naturale și de modificare/completare a contractului este de 3 zile lucrătoare. Compensația care se va acorda în caz de nerealizare a nivelului garantat este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare zi de întârziere, inclusiv pentru ziua în care se îndeplinește obligația;
  • Timpul de răspuns la o solicitare referitoare la factura de gaze naturale și la întreruperea/limitarea furnizării gazelor naturale la locul de consum pentru neplata contravalorii facturii de gaze naturale este de 5 zile lucrătoare, iar compensația este de 4% din valoarea salariului minim brut pe economie;
  • Timpul de transmitere către operatorul de rețea a solicitării clientului final de reluare a furnizării gazelor naturale la locul de consum, întreruptă pentru neplata facturii de gaze naturale este de 4 ore, în timpul programului de lucru. Compensația stabilită este 0,16% din valoarea salariului minim brut pe economie;
  • Timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare a furnizorului de gaze naturale este 3 zile lucrătoare, compensația -4% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare;
  • Timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center)  este de 2 minute, în timpul programului de lucru: Compensația – 0,01% din valoarea salariului minim brut pe economie în vigoare pentru fiecare minut de întârziere, inclusiv pentru minutul în care se îndeplinește obligația.

Potrivit proiectului de ordin, în vederea informării clienților finali cu privire la nivelurile de calitate și de performanță ale activității de furnizare desfășurate de fiecare furnizor, ANRE va publica/actualize, trimestrial, în aplicația web interactivă denumită „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”, următoarele informații:

– gradul de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate cuantificate prin indicatorii specifici de perfomanță și punctajele obținute de fiecare furnizor;

– calificativul obținut de fiecare furnizor, în funcție de rezultatele evaluării trimestriale;

– timpul mediu de răspuns la solicitările primite, pe fiecare indicator de calitate;

– evoluția gradului de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate, determinat ca raport între gradul de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate aferent a două trimestre consecutive pentru care deține informații.

Totodată, furnizorii vor fi obligați să desfășoare activităţi de monitorizare anuală a gradului de satisfacţie a clienților finali, în conformitate cu familia de standarde ISO 9001, cel puţin cu privire la următoarele criterii:

– calitatea activității de furnizare a gazelor naturale;

– atitudinea şi competenţa personalului furnizorului cu care CF vine în contact;

– accesibilitatea informaţiilor;

– promptitudinea în soluţionarea solicitărilor;

– modul de soluţionare a solicitărilor;

– satisfacerea cerinţelor clientului final.

Furnizorii de gaze naturale au obligaţia de a asigura clienţilor finali un standard ridicat în activitatea de furnizare a gazelor naturale, în condiţii clar definite, transparente, nediscriminatorii şi uşor de verificat.

Noua reglementare ANRE va asigura clienților finali un nivel garantat de calitate pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, compensaţii plătite de furnizorii de gaze naturale în situaţia în care acesta nu este respectat, plata penalităților în cazul neîndeplinirii obligațiilor de plată de către furnizori, precum și informații privind performanța activității de furnizare asigurată de fiecare furnizor de gaze naturale, oferind astfel clienților finali posibilitatea selectării furnizorului de gaze naturale și în funcție de calitatea serviciilor oferite, precizează Autoritatea.


Publicat de

Redacția

Echipa InvestEnergy

Faci un comentariu sau dai un răspuns?

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *