- În caz de neîndeplinire a nivelurilor de calitate a serviciilor prestate, furnizorii vor achita compensații clienţilor finali
- Plângerile consumatorilor, soluționate în 5 zile lucrătoare
Toți furnizorii de energie electrică, nu doar furnizorii de ultimă instanță, au obligația legală de a pune la dispoziţia clienţilor finali „puncte unice de contact”. Trebuie să asigure un punct central, o structură specializată în comunicarea cu clientul final, care oferă acestuia posibilitatea prezentării într-o locaţie prestabilită, prevăzută cu registratură proprie, care dispune de personal şi dotare corespunzătoare pentru îndeplinirea serviciilor prevăzute în licenţa de furnizare a energiei electrice acordată (contractare, facturare, încasare, informare, preluarea și soluționarea plângerilor de natura serviciilor prestate etc.). Din puncul central sunt coordonate punctele de informare regională/locală ale furnizorului, ce sunt ușor accesibile și situate la distanță de maximum 50 km de locurile de consum ale clienților finali care beneficiază de serviciu universal.
Pentru monitorizarea activităţii desfăşurată în cadrul punctului unic de contact, Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei – ANRE a introdus noi indicatori de performanță, care se referă la calitatea serviciului de telefonie, respectiv call-center, pus la dispoziţia clienţilor finali de către furnizori, respectiv: numărul apelurilor telefonice înregistrate/preluate prin centrul de telefonie; timpul mediu de aşteptare a apelurilor înregistrate prin centrul de telefonie (secunde). “Deoarece Regulamentul prevede că punctul unic de contact asigură funcţionarea unui centru de telefonie cu număr de apel gratuit – minimum 12 ore în zile lucrătoare, s-a modificat indicatorul privind numărul de linii telefonice cu operator 24 de ore din 24 în numărul de linii telefonice cu operator 12 ore în zilele lucrătoare”, se menționează în noul Ordin al ANRE privind Standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice.
Potrivit legii, furnizorul/operatorul de distribuţie trebuie să informeze clienţii finali, atât prin intermediul punctelor unice de contact şi paginii de internet, conform reglementărilor ANRE, cât şi prin intermediul facturii sau al documentelor anexate acesteia, precum şi prin materiale promoţionale.
Clienţii finali îşi pot exprimă insatisfacţia faţă de activitatea furnizorului de energie electrică printr-o „plângere”, ce ține loc de orice sesizare, reclamaţie, petiţie, contestație. ANRE a modificat termenul de răspuns la plângerile CF privind factura de energie electrică, de la 5 zile la 5 zile lucrătoare, pentru a fi în concordanţă cu toate celelalte termene prevăzute în standard care sunt în funcţie de numărul de zile lucrătoare. Furnizorii de ultimă instanță – FUI au obligaţia de a plăti compensaţii clienţilor finali beneficiari ai serviciului universal în situaţia în care nu se respectă nivelul garantat al acestuia, respectiv timpul de răspuns la plângerileconsumatorului final privind deconectarea locurilor de consum pentru neplata contravalorii facturii.
În ordinul ANRE a fost introdusă prevederea ca „în cazul contractelor de furnizare a energiei electrice negociate, în situaţia în care nu sunt îndeplinite nivelurile de calitate a serviciilor prestate, furnizorii să achite eventuale compensații clienţilor finali, conform prevederilor contractuale”.
Obligații de raportare la ANRE pentru furnizori, trimestriale și anuale
Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei – Furnizorii de energie electrică vor determina trimestrial, și nu lunar, indicatorii de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, pe categorii de clienți finali, respectiv casnici, noncasnici mici, noncasnici mari. Furnizorii care au încheiate contracte cu clienții finali în decursul unui an calendaristic sunt obligați să transmită trimestrial la ANRE datele în format electronic și annual, în format scris şi electronic, datele centralizate aferente anului calendaristic anterior: Totodată, trebuie să posteze pe pagina proprie de internet datele centralizate anual și să le păstreze afișate timp de 3 ani calendaristici. Potrivit standardului actual, furnizorii trebuiau să transmită datele lunar și semestrial la ANRE.
ANRE a introdus obligaţia operatorilor economici care deţin licenţă de furnizare a energiei electrice dar care nu desfăşoară activitate de furnizare pe piaţa cu amănuntul de energie electrică, de a publica pe paginile proprii de internet, la termenele prevăzute în standard pentru transmiterea la ANRE a raportărilor privind indicatorii de performanţă, o informare prin care motivează faptul că nu au calculat și publicat indicatorii de performanță.
