Consumatorii de energie electrică și gaze naturale vor putea evalua mai ușor modul în care furnizorii gestionează relația cu clienții, odată cu introducerea unui nou mecanism de evaluare de către Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE).
Președintele ANRE, George Niculescu, a anunțat aprobarea, prin Ordinul ANRE nr. 61/2026, a unei noi proceduri privind soluționarea plângerilor clienților de energie electrică și gaze naturale. Elementul central al noii proceduri este Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), prin care autoritatea va urmări modul în care furnizorii răspund sesizărilor și reclamațiilor consumatorilor. Informațiile publice disponibile confirmă că noul mecanism este destinat să ofere consumatorilor un criteriu suplimentar de evaluare, dincolo de prețul ofertelor.
„Cât de bine își tratează furnizorul clienții? De acum, va fi mai ușor de văzut. Am aprobat prin Ordinul ANRE nr. 61/2026 o nouă procedură pentru soluționarea plângerilor clienților de energie electrică și gaze naturale”, a transmis George Niculescu.
Potrivit președintelui ANRE, în calculul indicelui vor intra mai multe elemente, între care plângerile primite de autoritate, plângerile întemeiate adresate direct furnizorilor și, în mod important, situațiile în care acestea nu sunt soluționate în termenul legal. „Vom lua în calcul plângerile primite de ANRE, plângerile întemeiate adresate furnizorului și, foarte important, câte dintre acestea nu sunt rezolvate în termenul legal”, a explicat Niculescu.
Prin urmare, evaluarea nu va urmări exclusiv numărul reclamațiilor, ci și modul în care furnizorii gestionează problemele semnalate de consumatori și respectarea termenelor de soluționare.
Furnizorii vor fi marcați de la roșu la verde
Rezultatul evaluării va fi transpus într-o clasificare vizuală, sub forma unui „semafor”. Furnizorii vor primi o clasificare de la roșu, pentru rezultate foarte slabe, până la verde, pentru rezultate foarte bune, potrivit explicațiilor oferite de președintele ANRE.
„Rezultatul va fi simplu de înțeles: fiecare furnizor va primi o clasificare de la roșu – rezultate foarte slabe, până la verde – rezultate foarte bune.”
Sistemul este gândit astfel încât informația privind relația furnizorului cu propriii clienți să fie accesibilă într-o formă ușor de interpretat.
„Semaforul” va apărea în comparatoarele ANRE
Una dintre principalele noutăți este integrarea acestei clasificări în comparatoarele de oferte ale ANRE. Astfel, atunci când un consumator va analiza ofertele disponibile, acesta ar urma să poată vedea, alături de preț și de condițiile comerciale, și modul în care furnizorul gestionează plângerile clienților.
„Acest «semafor» va fi vizibil în comparatoarele de oferte ANRE, astfel încât atunci când un consumator își alege furnizorul să poată vedea nu doar ce preț îi oferă, ci și cum își tratează clienții atunci când apare o problemă.”
Până la implementarea funcționalității în comparatoare, ANRE va publica rezultatele pe pagina proprie de internet. Mecanismul urmărește să introducă în procesul de alegere a furnizorului un criteriu legat de calitatea gestionării relației cu consumatorii, pe lângă criteriul de preț.
Raportarea plângerilor către ANRE, publicarea acestora pe paginile de internet ale furnizorilor și determinarea IGP se vor realiza trimestrial.
„Până acum, consumatorul putea compara prețuri. De acum va putea compara și comportamente. Prețul contează, dar contează la fel de mult ce se întâmplă după ce ai devenit client: cât de repede ți se răspunde și dacă problema ta chiar se rezolvă. Comisia Europeană a anunțat un cod voluntar de bune practici pentru furnizori. România face pasul următor: nu le cerem furnizorilor să promită că își tratează bine clienții, ci măsurăm dacă o fac și arătăm rezultatul public. Nu este o sancțiune, este transparență: furnizorii care își respectă clienții trebuie să poată fi diferențiați de cei care nu o fac”, a declarat George Niculescu, președintele ANRE.
În funcție de valoarea IGP, fiecărui furnizor i se atribuie o culoare:
sub 50 – roșu (rezultate foarte slabe);
între 50 și 60 – roșu deschis (rezultate slabe);
între 60 și 70 – galben (rezultate medii);
între 70 și 80 – galben deschis (rezultate satisfăcătoare);
între 80 și 90 – verde deschis (rezultate bune);
peste 90 – verde (rezultate foarte bune).
Culorile vor fi afișate în comparatoarele puse gratuit la dispoziție consumatorilor de către ANRE: „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice” și „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”.
Noua abordare schimbă perspectiva asupra modului în care consumatorii pot compara furnizorii. Dacă până acum prețul ofertei a reprezentat unul dintre principalele elemente urmărite în alegerea unui furnizor, ANRE vrea ca experiența clientului după semnarea contractului să devină, de asemenea, transparentă. „Prețul contează. Dar contează și ce se întâmplă după ce ai devenit client. Iar furnizorii care își respectă clienții trebuie să poată fi diferențiați de cei care nu o fac”, a declarat George Niculescu.
