Furnizorii de energie electrică și gaze naturale vor fi clasificați în verde, galben sau roșu, în funcție de nivelul de satisfacție al clienților și de numărul reclamațiilor primite. Măsura este inclusă într-un proiect de ordin lansat în consultare publică de Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) și urmărește să aducă în prim-plan calitatea serviciilor oferite consumatorilor, alături de criteriul prețului.
Noul mecanism de evaluare va avea la bază un Indice de Satisfacție a Clienților (ISC), calculat pentru fiecare furnizor de energie electrică și gaze naturale. Pe baza acestui indicator, ANRE va publica un clasament al furnizorilor, utilizând un sistem de tip „semafor”: verde pentru performanțe ridicate, galben pentru rezultate medii și roșu pentru furnizorii care înregistrează un nivel ridicat de nemulțumire în rândul clienților.
„Piața de energie este într-o perioadă de stabilizare a prețurilor după turbulențele din pandemie și după procesul de reliberalizare de anul trecut. Considerăm că este momentul ca și calitatea serviciilor să devină un criteriu relevant în alegerea furnizorului, nu doar prețul cel mai mic”, a declarat recent George Niculescu, președintele ANRE.
Potrivit proiectului de ordin, ISC va avea o valoare maximă de 100 de puncte și va reflecta nivelul de satisfacție al clienților în raport cu modul în care furnizorii gestionează plângerile și reclamațiile privind activitatea de furnizare a energiei.
Indicatorul va fi influențat de trei categorii de factori:
50% – reclamațiile formulate de clienții finali la ANRE împotriva furnizorului;
30% – plângerile întemeiate adresate direct furnizorului de către clienți;
20% – plângerile întemeiate care nu au fost soluționate în termenul legal.
Un ISC de 100 de puncte va indica situația ideală, în care furnizorul nu a generat reclamații la ANRE și nu a primit plângeri întemeiate din partea clienților.
Pentru a asigura o comparație echitabilă între furnizori, ANRE introduce și utilizarea Percentila 95, un indicator statistic care elimină influența valorilor extreme și stabilește un prag de referință robust pentru evaluarea performanțelor. Astfel, clasificarea nu va fi distorsionată de cazuri izolate sau excepționale.
Proiectul de ordin prevede și digitalizarea procesului de raportare a plângerilor. Furnizorii vor putea transmite informațiile printr-o platformă online care urmează să fie dezvoltată și pusă la dispoziție de ANRE. Până la operaționalizarea acesteia, raportările vor continua să fie transmise prin e-mail.
Noile reguli detaliază etapele de preluare, înregistrare, analiză și soluționare a plângerilor, precum și obligația furnizorilor de a informa clienții cu privire la modul în care acestea au fost rezolvate.
ANRE motivează necesitatea modificării actualei Proceduri-cadru aprobate prin Ordinul nr. 16/2015 prin schimbările legislative intervenite în ultimii ani și prin necesitatea eliminării unor categorii de plângeri care nu țin de activitatea furnizorilor, precum continuitatea alimentării cu energie, calitatea energiei furnizate sau funcționarea grupurilor de măsurare, aspecte care intră în responsabilitatea operatorilor de rețea.
În același timp, autoritatea menține obligația furnizorilor de a publica și transmite periodic rapoarte privind activitatea de soluționare a plângerilor, inclusiv numărul sesizărilor primite, modul de preluare, gradul de rezolvare și încadrarea acestora pe categorii.
Prin introducerea „semaforului furnizorilor”, ANRE urmărește să ofere consumatorilor o imagine completă asupra performanței companiilor din piață. Dacă până acum alegerea furnizorului era influențată în principal de preț, noul mecanism va permite compararea și din perspectiva calității serviciilor și a relației cu clienții.
Autoritatea consideră că publicarea periodică a clasificării va stimula concurența pe piața cu amănuntul a energiei, furnizorii fiind încurajați să își îmbunătățească procesele de relații cu clienții și să reducă numărul reclamațiilor, pentru a obține un scor ISC cât mai ridicat și o poziționare favorabilă în clasament.
