ANRE, focus pe consumatorii de energie și gaze. Noi reglementări privind protecția acestora, cu scopul responsabilizării furnizorilor

• Nou Regulament de furnizare a gazelor naturale la clienţii finali, din acest semestru: modificări importante şi de substanţă, în special pentru consumatori

 Consumatorii de energie electrică și gaze naturale sunt protejați legal, au drepturi, dar și obligații, în relația contractuală cu furnizorii, dar mai ales au dreptul la o informare corectă care să le asigure protecție și siguranță. “În contextul instituirii şi funcţionării unei pieţei interne europene de energie, asigurarea evoluţiei cadrului de reglementare specific sectorului energetic pentru a răspunde noilor cerinţe europene privind drepturile consumatorilor de energie şi responsabilizarea operatorilor economici în relaţia cu aceştia, constituie una din preocupările majore ale ANRE”, susține Marius Vladu, Directorul  Direcției Comunicare, Cooperare și Relația cu Parlamentul din cadrul ANRE. Din perspectiva intereselor consumatorilor şi în vederea consolidării drepturilor acestora, ANRE a elaborat o serie de reglementări menite să completeze cadrul de reglementare existent privind protecția consumatorilor. Despre noile reglementări emise de Autoritate în concordanţă cu obiectivele generale privind dezvoltarea unui sistem energetic naţional sigur, eficient şi orientat către consumator, puteți citi în Interviul acordat InvesTenergy de Directorul ANRE Marius Vladu.

–  Cum apără ANRE drepturile consumatorilor în relația cu operatorii? Cadrul de reglementare actual asigură protecția acestora?

–  În contextul instituirii şi funcţionării unei pieţei interne europene de energie, asigurarea evoluţiei cadrului de reglementare specific sectorului energetic pentru a răspunde noilor cerinţe europene privind drepturile consumatorilor de energie şi responsabilizarea operatorilor economici în relaţia cu aceştia, constituie una din preocupările majore ale ANRE. Din perspectiva intereselor consumatorilor şi în vederea consolidării drepturilor acestora, ANRE a elaborat o serie de reglementări menite să completeze cadrul de reglementare existent privind protecția consumatorilor, cu scopul responsabilizării operatorilor economici din sectorul energiei electrice/gazelor naturale, astfel încât creşterea calităţii serviciilor oferite să devină una dintre principalele priorităţi ale acestora.

–  Activitatea de furnizare a energiei electrice la clienţii finali: ce prevederi noi au fost instituite în Regulamentul de furnizare pentru consolidarea drepturilor consumatorilor?

–  Cadrul de reglementare pentru desfăşurarea activităţii de furnizare a energiei electrice la clienţii finali a fost stabilit de Regulamentul de furnizare a energiei electrice la clienţii finali. Acest regulament se aplică clienţilor finali de energie electrică, furnizorilor, operatorilor de reţea, pentru asigurarea condiţiilor necesare furnizării energiei electrice la clienţii finali.

În vederea consolidării drepturilor consumatorilor, ANRE a instituit o serie de prevederi, principalele fiind:

–   precizarea categoriilor de clienți și a condițiilor în care furnizorii de ultimă instanță (FUI) asigură furnizarea energiei electrice în regim de serviciu universal sau în regim de ultimă instanță;

– a fost introdus un capitol distinct privind informarea clienţilor finali, având în vedere importanţa pe care această activitate o are pentru asigurarea protecţiei clienţilor finali;

– noi prevederi privind scurtarea procesului de schimbare a furnizorului, creându-se condiţiile de încadrare în termenul de 21 de zile,

– au fost introduse prevederi prin care operatorul de reţea este obligat să asigure continuitatea în alimentarea cu energie electrică pe durata procesului de schimbare a furnizorului;

– prevederi clare privind  facturarea energiei electrice, precum şi privind  modul de plată a consumului de energie electrică în caz de înregistrare eronată;

– a fost introdusă o secţiune specială dedicată clienţilor vulnerabili, în care se precizează măsurile luate de operatorul de rețea în cazul clienţilor vulnerabili din motive de sănătate/vârstă.

–  Cât de simplu este pentru un consumator să își schimbe furnizorul de energie electrică?

–  Procedura reprezintă o actualizare a procedurii aprobate în anul 2009, în scopul armonizării regulilor de schimbare a furnizorului aplicate în România cu legislaţia Uniunii Europene.

Principalele prevederi ale procedurii sunt următoarele:

– scurtarea procesului de schimbare a furnizorului unui loc de consum la 21 de zile, conform prevederilor Directivei 72/2009/CE;

–  interzicerea includerii în contractele de furnizare a energiei electrice a unor clauze care ar putea să împiedice realizarea schimbării furnizorului în termenul de 21 de zile;

– schimbarea furnizorului se realizează în orice zi calendaristică;

– eliminarea posibilității suspendării procesului de schimbare a furnizorului de energie electrică, ca urmare a neachitării facturilor de energie electrică.

De asemenea, de reținut faptul că procesul de schimbare a furnizorului este gratuit, fiind interzisă perceperea oricăror taxe sau tarife legate de parcurgerea acestuia şi nu implică modificări de ordin tehnic.

–  De la 1 martie, a fost introdus un nou model, simplificat, de factură de energie electrică. Ce alte noutăți sunt în ce privește contractele cadru de furnizare a energiei electrice la clienții casnici și noncasnici ai furnizorilor de ultimă instanță?

–  Introducerea noilor contracte-cadru de furnizare a energiei electrice la clienții casnici și noncasnici ai furnizorilor de ultimă instanță a avut ca scop simplificarea formei contractelor încheiate între furnizorii de ultimă instanță (FUI) și clienți, un impact cât mai redus al recontractării asupra clienților existenți, asupra costurilor activității de furnizare și asupra SEN/pieței de energie, precum și reducerea volumului de activitate / costurilor necesare contractării/recontractării.

Principalele elemente de noutate introduse sunt:

– atât contractul cadru pentru clienții casnici, cât și cel pentru clienții noncasnici includ doar condițiile specifice fiecărei categorii de clienți, majoritatea fiind clauze negociabile completate conform înțelegerii părților și reglementărilor ȋn vigoare; majoritatea clauzelor care nu permit/necesită intervenția părților (modificări/completări) sunt cuprinse în condițiile generale;

– condițiile generale pentru furnizarea energiei electrice la clienții finali ai furnizorilor de ultimă instanță (FUI) sunt aprobate separat de contractele cadru, astfel încât ele să poată fi publicate pe site-ul FUI și să necesite tipărirea și anexarea fizică la contract doar ȋn măsura ȋn care clientul solicită acest lucru;

– modelul de factură de energie electrică a fost simplificat, este aprobat separat de contractele cadru și va fi obligatoriu de implementat de către FUI ȋn relația cu clienții proprii (este permisă o ușoară flexibilitate doar din punct de vedere al formei);

– modelul convenției de consum energie electrică este aprobat separat de contractele cadru, FUI fiind obligați să emită convențiile de consum cu clienții conform acestui model, pe baza datelor înregistrate în ultimii 3 ani;

– sunt prevăzute termene limită pentru transmiterea noii forme de contract/convenție de consum și pentru încheierea acestora; de asemenea, este stabilită o modalitate tacită de încheiere a contractului/convenției de consum cu un client existent, dacă acesta nu își exprimă, ȋntr-un anumit interval de timp de la transmiterea contractului, refuzul de semnare sau o solicitare de modificare.

Contractul-cadru pentru clienții casnici prevede clauze de returnare a sumelor care, în conformitate cu dispozițiile legale în vigoare (Legea nr. 123/2012 cu modificările și completările ulterioare) trebuie returnate clientului de către FUI. Este prevăzută posibilitatea de alegere de către client a modalității de returnare a sumelor precum și dreptul FUI de a-și recupera costurile aferente transferului sumelor returnate, în cazul în care clientul alege o modalitate de returnare a banilor care implică costuri suplimentare (de ex. comisioane în cazul transferului bancar sau în cazul trimiterilor prin mandat poștal). În cazul în care clientul nu se prezintă ȋn termen pentru ridicarea sumelor de returnat, acestea se vor utiliza de către FUI pentru compensarea facturilor ulterioare de energie electrică emise clientului.

–  Calitatea activității de furnizare a energiei electrice: ANRE a emis un nou Standard de performanţă. În caz de nerespectare a acestuia, furnizorii de ultimă instanță sunt obligați la plata de compensații către clienți? În ce condiții?

– Odată cu intrarea în vigoare a noilor prevederilor privind activitatea de furnizare a energiei electrice introduse prin Regulamentul de furnizare a energiei electrice la clienţii finali, a fost emis Standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care reprezintă o actualizare a standardului de perfomanţă aprobat în anul 2009.

Standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice stabilește o serie de prevederi privind calitatea activității de furnizare, în vederea îmbunătățirii și întăririi mecanismelor de protecție a clienților finali de energie electrică. Pincipalele modificări vizate sunt: definirea indicatorilor de performanţă ce caracterizează calitatea activității de furnizare;stabilirea nivelurilor garantate ale indicatorilor de performanţă garantaţi şi a  compensaţiilor pe care furnizorii de ultimă instanță (FUI) le plătesc clienților finali beneficiari ai serviciului universal în cazul nerespectării acestor niveluri garantate; determinarea lunară de către furnizori a valorilor indicatorilor de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, pe categorii de clienți finali, respectiv casnici, noncasnici mici, noncasnici mari;majorarea compensațiilor în caz de nerespectare a nivelului garantat pentru toți indicatorii de performanță garantați privind calitatea activității de furnizare a energiei electrice.

De asemenea, potrivit noului Standard de performanță, în caz de nerespectare a nivelului garantat, compensaţiile se vor plăti de furnizorii de ultimă instanță (FUI), din propria inițiativă, clienților casnici și clienților noncasnici mici, iar pentru nerealizarea indicatorilor de performanță garantați compensațiile se plătesc de către FUI numai în cazul locurilor de consum alimentate în regim de serviciu universal. Costurile cu aceste compensații nu sunt considerate costuri justificate de FUI și nu sunt luate în considerare la stabilirea tarifelor la clienții finali beneficiari ai serviciului universal care nu au uzat de eligibilitate.

Modificările introduse prin noul ordin în vederea actualizării cadrului de reglementare vor avea un impact pozitiv asupra participanţilor la piaţă, aspectele care trebuie menţionate fiind majorarea nivelurilor garantate ale indicatorilor de performanţă garantaţi şi a compensaţiilor pe care furnizorii le plătesc clienților finali în cazul nerespectării nivelurilor garantate, astfel încât acestea să descurajeze furnizorii în vederea nerespectării obligațiilor față de clientul final, precum și îmbunătățirea mecanismelor de protecție a clienților finali de energie electrică prin transmiterea lunară, la ANRE, de către furnizorii de energie electrică a indicatorilor de performanță pentru monitorizare.

– Care sunt noutățile în ce privește contractarea și condițiile de furnizare a gazelor naturale?

– Ca şi în domeniul energiei electrice, în cel al gazelor naturale relatiile dintre furnizorul si clientul final de gaze naturale privind contractarea si conditiile de furnizare a gazelor naturale, precum si relatiile conexe ale furnizorului cu operatorii de sistem referitoare la derularea contractului de furnizare a gazelor naturale sunt stabilite prin Regulamentul privind furnizarea gazelor naturale la clientii finali.

Avand în vedere modificarile recente aduse Legii energiei electrice si a gazelor naturale nr. 123/2012, prin Legea nr. 127/2014 si Legea nr. 174/2014 cu privire la drepturile si obligatiile furnizorilor si clientilor finali, precum si liberalizarea totala a pietei interne de gaze naturale pentru clientii noncasnici la data de 1 ianuarie 2015, în vederea actualizarii cadrului de reglementare pentru desfășurarea activității de furnizare a gazelor naturale la clienții finali se impune înlocuirea actualului regulament, cu un nou regulament privind furnizarea gazelor naturale la clienții finali. În cursul acestui semestru, ANRE urmează să aprobe proiectul unui nou Regulament de furnizare a gaezlor naturale la clienţii finali, care va introduce modificări importante şi de substanţă, în special pentru consumatori.

–  Ce modificări vor fi pe partea de facturare?

–  O modificare importantă este introducerea unui capitol distinct cu prevederi clare privind facturarea, care detaliază principiile generale, perioada maximă de facturare, modul de determinare a consumului de gaze naturale aferent unei perioade de facturare, informațiile care trebuie cuprinse în factură, precum și modul de emitere, transmitere și plată a facturilor Astfel, furnizorul va emite facturi care să cuprindă informaţii corecte, transparente, clare, complete, lizibile şi uşor de înţeles şi care să ofere clienţilor finali posibilitatea să îşi ajusteze propriul consum şi să compare condiţiile comerciale de furnizare a gazelor naturale.

Factura şi/sau documentele anexate acesteia vor conţine informaţii prioritare care oferă clientului final toate elementele necesare pentru a înţelege cum este facturat consumul de gaze naturale, exprimat în unităţi de energie, şi cât trebuie să plătească  pentru acest consum, informaţii adiţionale care nu se referă la facturare, dar care pot fi utile clientului final pe parcursul derulării contractului de furnizare, precum şi  informaţii privind facturarea care oferă periodic clientului final o perspectivă cuprinzătoare asupra consumul efectiv realizat şi a costului actual cu gazele naturale, astfel încât acesta să aibă posibilitatea de a-şi ajusta propriul consum.

Pe modelul noi facturi al energie, furnizorul de gaze va trebui să includă în factura emisă clientului final, pe prima sau cel mult a doua pagină a facturii, o serie de informaţii prioritare, și anume:

1. datele de identificare şi de contact ale furnizorului;
2. datele de identificare ale clientului final, adresa locului de consum şi adresa de facturare, în cazul în care aceasta este diferită faţă de adresa locului de consum;
3. codul de client atribuit de furnizor;
4. codul locului de consum atribuit de operator – CLC;
5. numărul şi data emiterii facturii;
6. data de începere şi de sfârşit a periodei de facturare;
7. termenul scadent de plată;
8. denumirea produselor/serviciilor cuprinse în factură, după caz;
9. unităţile de măsură şi preţul unitar/tarifele/taxele aplicate pentru fiecare produs/serviciu cuprins în factură, după caz; preţul unei unităţi de energie se exprimă în lei/MWh sau în submultiplu lei/KWh;
10. tipul preţului de furnizare aplicat (fix/variabil) şi elementele componente ale acestuia, cu precizarea celor care sunt reglementate şi care, pe cale de consecinţă, nu pot face obiectul negocierii cu clientul final, sau o referinţă cu privire la locul unde poate fi găsită o descriere detaliată a acestora;
11. costul total pentru fiecare produs/serviciu cuprins în factură;
12. intervalul de timp şi modalitatea/modalităţile prin care clientul poate transmite indexul echipamentului de măsurare determinat prin autocitire, în cazul clientului final la care intervalul de citire directă de către operator este mai mare decât perioada de facturare;
13. indexul echipamentului de măsurare folosit la începutul şi sfârşitul perioadei de facturare pentru determinarea cantităţii de gaze naturale, exprimată în mc;
14. cantitatea de gaze naturale, exprimată în mc, aferentă perioadei de facturare;
15. valoarea puterii calorifice superioare comunicată de operator şi folosită de furnizor la determinarea cantităţii de energie, exprimată în MWh/KWh, aferentă perioadei de facturare;
16. cantitatea de energie, exprimată în MWh/KWh, ce reprezintă consumul de gaze naturale facturat;
17. modalitatea de conversie a cantităţii de gaze naturale, exprimată în mc, în cantitatea de energie, exprimată în MWh/KWh;
18. informaţii legate de accizarea gazelor naturale;
19. valoarea TVA;
20. valoarea totală de plată (cu TVA);
21. modalităţile de plată a facturii;
22. datele de contact ale centrului de relaţii cu clienţii pus la dispoziţie de furnizor;
23. numărul de telefon pus la dispoziţie de operator pentru sesizarea situaţiilor de urgenţă privind funcţionarea în condiţii de siguranţă a instalaţiilor clientului final sau ale operatorului.

Totodată, pe lângă informațiile privind valoarea puterii calorifice superioare și a cantității de gaze naturale facturată, exprimată în mc, respectiv  a cantității de energie, exprimată în MWh/KWh, factura va cuprinde si precizări privind modalitatea de conversie a cantităţii de gaze naturale, exprimată în mc, în cantitatea de energie, exprimată în MWh/KWh. În acest fel, se oferă clientului final posibilitatea să cunoască toate elementele necesare pentru a înţelege cum este facturat consumul de gaze naturale, exprimat în unităţi de energie.

Modificări importante au fost introduse şi cu privire la transmiterea facturilor şi documentelor anexate, dar şi cu privire la plata facturii de gaze naturale. Astfel, se acordă clientului final care se confruntă cu dificultăţi financiare la plata facturii dreptul de a negocia cu furnizorul său un plan de eşalonare a sumelor datorate acestuia, perioada de eşalonare la plată fiind stabilită de furnizor în funcţie de cuantumul obligaţiilor de plată şi de capacitatea financiară de plată a clientului final.

În ceea ce priveşte transmiterea facturilor şi documentelor anexate, furnizorul va pune la dispoziţia clientului final două modalităţi de transmitere a facturii şi a documentelor anexate acesteia, respectiv în format tipărit şi în format electronic, iar clientul final are dreptul să opteze pentru oricare dintre acestea. Transmiterea la clienţii finali a facturilor se va face în timp util, astfel încât plata acestora să poată fi efectuată până la data scadenţei. Pentru clientul final casnic, furnizorul va trebui să pună la dispoziţia acestuia cel puţin o modalitate de plată a facturii care să îi permită plata în numerar a acesteia, uşor accesibilă şi fără costuri suplimentare.

–  ANRE a stabilit și o nouă procedură privind acordarea despăgubirilor clienţilor casnici pentru receptoarele electrocasnice deteriorate din culpa operatorului de reţea. Detaliați, vă rog…

 – Procedura se aplică de către furnizori, operatorii de reţea şi clienţii casnici pentru acordarea despăgubirilor în cazul deteriorării receptoarelor electrocasnice, din culpa operatorilor de reţea. Elaborarea acesteia a avut ca scop stabilirea condiţiilor de acordare a depăgubirilor pentru deteriorarea unor obiecte electrocasnice ca efect al unor supratensiuni accidentale produse din culpa operatorului de reţea, precum şi etapele privind preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea cuantumurilor şi a modului de soluţionare a cererilor de acordare a despăgubirilor.

Principalele prevederi introduse sunt:

– termenul de depunere de către clientul casnic a cererii de despăgubire este de 10 zile lucrătoare de la producerea evenimentului care a cauzat deteriorarea receptoarelor electrocasnice sau de la data luării la cunoştinţă asupra producerii evenimentului;

– despăgubirile se acordă ori de câte ori un client casnic este prejudiciat;

– termenul de finalizare a investigaţiei operatorului de reţea privind acordarea despăgubirilor este de maximum 30 de zile lucrătoare de la data depunerii cererii de despăgubire de către clientul casnic;

– termenul de realizare a verificării la locul de consum de către operatorul de reţea a celor sesizate de clientul casnic nu trebuie să depăşească 5 zile lucrătoare de la înregistrarea cererii la operatorul de retea;

– documentele justificative privind dreptul de proprietate a aparatelor electrocasnice deteriorate în vederea verificării acestora de către operatorul de reţea şi stabilirea contravalorii despăgubirii se transmit furnizorului de către clientul casnic în termen de 35 de zile de la primirea confirmării că evenimentul care a avut loc în reţeaua electrică a deteriorat receptoarele electrice;

– termenul de acordare a despăgubirii este de maxim 2 zile lucrătoare de la stabilirea îndeplinirii tuturor condiţiilor de acordare a despăgubirii;

–  în cazul în care clientul casnic prezintă documentele de achiziţie şi durata efectivă de utilizare a receptorului electrocasnic deteriorat este mai mică sau egală cu durata medie de utilizare valoarea despăgubirii este egală cu valoarea de achiziţie, proporţional cu diferenţa dintre durata medie de utilizare şi durata efectivă de utilizare, dar nu mai puţin de 50% din valoarea de achiziţie din documentele justificative;

–  în lipsa documentelor care atestă valoarea de achiziţie, dacă durata efectivă de utilizare a receptorului electrocasnic deteriorat este mai mică sau egală cu durata medie de utilizare valoarea despăgubirii este egală cu valoarea de piaţă a unui receptor nou cu aceleaşi caracteristici tehnice proporţional cu diferenţa dintre durata medie de utilizare şi durata efectivă de utilizare, dar nu mai puţin de 50% din valoarea receptorului nou;

–  în cazul în care durata efectivă de utilizare este mai mare decât durata medie de utilizare a receptorului electrocasnic, valoarea despăgubirii este egală cu 50% din valoarea minimă identificată pe piaţă de operatorul de distribuţie ca preţ pentru un produs de bază corespunzător fiecărui tip de receptor electrocasnic;

– clientul casnic poate să opteze pentru încasarea despăgubirii calculate conform metodelor prezentate la punctele 7, 8 şi 9 sau încasarea despăgubirii corespunzătoare contravalorii reparaţiei receptorului deteriorat.

–  Mulțumesc!